囊輕行遠

長久以來，線上遊戲玩家與遊戲營運公司之間的紛爭時有所聞；出問題時應該由誰解決？該如何解決？現有處理方式適當嗎？各個案例之間並沒有一定的標準，因此有一份可供參考的定型化契約來規範雙方的權利義務，基本上是相當值得肯定的一件事。

其實，這不只對玩家有保障；有了標準版的線上遊戲定型化契約之後，連消基會、遊戲營運公司和政府各相關機構都可以鬆一口氣；畢竟從此之後，處理線上遊戲產業的相關事務就有法可循，各單位都可以照章行事；不必再一一個案處理。因此現在要面對的問題就從先前的「有什麼處理依據」變成「契約是否合宜」。所以此一定型化契約的條文是否實際可用值得深入探討。

但是在進一步討論之前，我們必須先釐清一點：線上遊戲定型化契約並不是「法律」，而只是一份供各單位參考的「標準」。不同的遊戲營運公司基於不同的經營策略考量，進行條文修正、自行制定不同版本是很正常的，只要條文修正方向不違反現有法律或是過於偏袒自己，自訂契約之效力就無庸置疑。

既然事關大家權益，建議大家抽空到行政院消費者保護委員會網站看看線上遊戲定型化契約法條全文，網址是：http://www.cpc.gov.tw/NoticeList1.asp

重大影響

首先條列影響比較大的幾條內容如下：

‧正確會員資料成為身份認證的重要方式。
‧線上遊戲各類商品在購買當日起七天的審閱期內可以要求退貨並全額退費。
‧玩家可以要求解約，依儲值的點數為基準退費。
‧遊戲帳號被盜用時，遊戲公司可以凍結可能被盜的帳號，並且在事後返還帳號給該帳號之原始註冊用戶。
‧不論玩家違規程度輕重，遊戲公司凍結帳號時間以七天為上限。
‧針對使用外掛程式、編輯程式、利用遊戲漏洞等違反使用協定之行為，遊戲公司可以逕行解約，但退費與否仍有爭議。
‧玩家擁有申訴權，遊戲公司需要在一定時間內回覆。
‧營運商應公布線上遊戲人數、負載比、最大可上線人數。
‧計費方式中不可以有超過兩小時的時段制計費標準。

定型化契約公佈後的首要影響，就是玩家要留意自己的遊戲帳號註冊資料是否正確：如果住址電話改了、帳號轉移了、或是當初註冊時資料根本就是隨便亂打的，務必要儘速修正。因為現在會員資料是認證帳號持有者的最重要方式，如果會員資料不正確，遊戲公司無法判定誰是帳號的合法持有者，一旦發生帳號被盜取之類紛爭，就無法要求遊戲營運公司配合進行封鎖帳號之類措施。畢竟對遊戲公司而言，如果帳號封鎖錯了，引發的後遺症更大。所以不願意輸入正確、完整資料的玩家，就需要自行承擔無法追回被盜帳號的風險，或是購買帳號之後被帳號賣家申請凍結帳號的可能。

相反的，現在玩家只要證明自己就是「本人」的話，就有權要求遊戲公司把疑似被偷竊的帳號暫時凍結七天，並由遊戲公司出面通知疑似盜取帳號者出面說明。如果對方不願意出面說明或是沒有提出有力憑據，七天後遊戲公司就可以依法把帳號歸還給會員資料所登記之持有者，迅速解決大部份的帳號盜取糾紛。當然，如果雙方各執一詞，可能還是要上法院解決，畢竟營運公司不是司法單位，無權裁量誰是誰非。

帳號凍結問題多

不過，不論違規程度輕重，凍結帳號期限最多七天這條，可能會帶來很大的隱憂。這項規定大大限制了遊戲營運商的權力，主管機關可能認定這樣可以平衡玩家權益；但實際上這對大多數循規蹈矩的玩家沒有影響，卻是少數使用外掛軟體、加速程式、或是複製魔人類玩家的天大福音。這種做法究竟是保障消費者福利或損害玩家權益？又為什麼要這樣做呢？

遠因自然就是玩家對營運公司的抱怨。例如玩家明明沒有使用外掛而被當做有用，或是計費時被多扣點數，氣憤難消之餘，自然會向主管單位申訴；一般來說，只要營運公司願意賠償認錯，大多數玩家都很寬容大度，願意息事寧人，及早回去繼續遊戲；也就是說，絕大多數玩家都把申訴當成手段而非目的，能愉快進行遊戲才是最重要的。

很不幸地，總是會有一群外掛使用者隱身於一般玩家之中，向主管單位控訴營運公司多麼惡劣、單方面認定後就凍結無辜者的帳號，實在太不公平；所以應該要限制或是移除營運公司這方面的權力。賓果！全壘打！主管單位很快就訂定出凍結帳號最多七天這樣的規矩來了。

筆者認為，主管機關可能搞錯了方向，遊戲營運公司的權力大小並不是玩家們關切的目標，玩家在意的是自已有沒有受到合理的對待。也就是說，營運商是否能提供玩家遊戲樂趣及公平的遊戲環境。遊戲好玩、收費合理、經營者捉外掛的態度與標準明確，這樣的營運商才受玩家歡迎。抱怨與不滿的根本原因在於外掛的定義是否明確與營運公司是否拿得出證據，而不是營運商的處罰工具，這一點，主管機關的想法與玩家的差別蠻大的。

是的，大家都厭惡只顧賺錢，發生爭議時明顯不公的惡質營運商，但是我們一樣討厭為了一己之私，破壞遊戲公平性的網路小白。把營運公司的手腳綁死，很可能只會讓情況更加惡化。

定型化契約可執行性不佳

有爭議性的條文還不止一處，退費要求是另一個後患無窮的問題多多。想想看，玩家買了遊戲產品後七天內可以全額退費、進行遊戲起七天內也可以退費、不想玩了一樣可以在扣除手續費將已儲值點數退費、甚至用外掛到廠商受不了而主動解約了還是得退費，以玩家的立場看來，真是爽呆了、爽爆了！加上條文中完全不承認遊戲中的虛擬寶物的價值，說不定領完虛寶後還有機會可以要求退費，這樣的定型化契約真是棒透了！

偏袒玩家的條約就是好條約嗎？對遊戲營運商不公平真的可以帶給玩家好處嗎？原本消費者保護法可以在七天內退貨的規定，適用於訪問買賣的狀況，也就是購買郵購產品或電視購物商品時，因為沒有機會在購買前先檢視商品的品質狀況，所以訂定七天的緩衝期讓消費者退貨；線上遊戲真的適合比照辦理？主管單位為了保障可能受到不公平待遇的消費者，於是訂定出一份反向的不公平的契約出來，這就是解決之道？

要知道玩家是否可因此受益，試想想換了你是遊戲營運商，你打算怎麼辦？

1.做個乖寶寶，一切照定型化契約規定辦事。

很好，玩家一定愛死你們了，但是殺頭生意有人做，賠錢生意沒人做，如果公司形象的提升比不過小白惡搞的損失(狂買幾百份虛擬寶物包、把虛寶轉賣給其他玩家，然後再辦退貨的絕對大有人在)，總經理你就不用幹了，公司接下來不是改變策略就是把遊戲收掉算了。

2.陽奉陰違，開始玩起文字遊戲。

恭喜大家，接下來各家遊戲公司都會走免費路線，你沒有儲值我當然不用退你費用嘛！想要升級或是弄點好裝備？沒問題，請購買虛擬寶物。而且，法令上可不承認虛擬寶物的價值喔，沒有價值當然也不用退費。好吧，廠商改成免費模式至少可以幫玩家省錢嘛。真的嗎？拿出計算機把林林總總的費用加一加，你就知道遊戲營運商為什麼改用免費措施啦。

3.我行我素，不理會定型化契約。

遊戲公司可能會做些小調整，但是大致上會維持原來的作法。好，你不遵守定型化契約，我去消保會告你！真抱歉，本文中三番兩次提醒大家定型化契約並不是「法律」，而只是一份參考「標準」，就是因為不管它有多少營運商不可以這樣、不可那樣的規定、以及種種消費者可以如何如何的權利，都是沒有法源根據、無法強制執行的！

與消費者保護法規定不符

回歸法令層面，「消費者保護法」才是法源。現在消保會建議的定型化契約範本裡居然訂定了遠高於消保法標準的要求，是因為消保會認為網路狀況特殊，需要比法令更嚴苛的標準，逼營運商去執行嗎？

如果營運商都是如主管單位所設想的黑心廠商，那麼自然會優先考量自身利益，置這些條款於度外。試問一份無人採用的定型化契約有什麼用？證明主管機關有做事，只是廠商不肯配合嗎？(好吧，我必需承認，這只是我的猜測，主管機關並沒有在條文裡直接假設營運商是不公正的，雖然就我看來有這種意味...)

消保會訂定一份標準化契約的心意當然值得肯定，這也是一份吃力不討好的工作，很難讓各方面都滿意，所以重點在放在以整體來看，玩家真的比較滿意了嗎？這樣的調整真的可以解決問題嗎？這也是筆者很錯愣的原因：主管機關把修理營運公司這件事，由手段變成目的，忘了要解決的問題是什麼了，連自己「違法」都顧不得了。

如果訂出了一份大家都不願意採用的範本，或者是改得面目全非再掛名使用的話，這一份「標準」就顯得很多餘，幾個月以來開會討論所為何來？解決問題才是重點，我們要一份實用的線上遊戲定型化契約，讓玩家、主管機關、遊戲公司都能樂意配合，而不是一份拿來證明主管單位有在做事的參考用範本。

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